Bir ürün yöneticisi olarak satış sonrası destek süreçlerinin ürünün yaşam döngüsü adına en önemli aşamalardan olduğuna inanıyorum. Bu sebeple de destek ekiplerine yakın durmaya çalışırım. Diğer yandan, kendi aldığım hizmetlerde sorun yaşadığımda da olabildiğince karşımdakine empatiyle yaklaşıp, karşımdaki kişiye sorun yaratmamaya odaklanırım.
Satın alınan bir ürün veya hizmetle ilgili sorun yaşamak kadar doğal bir şey yok. İnsanların yarattığı süreçlerde her zaman sorun olacaktır. Bu sorunların çözümünde aksaklık yaşamakta da sorun yok, yine insan faktörü diyebiliriz. Fakat sorun çözümü sırasında gösterilen tutum ve niyet çok belirleyici oluyor.
Kötü deneyim yaşadığım çok fazla alışveriş sürecim oldu, herkes gibi. Fakat yaşadığım sorunları sorunsuz çözen firmalar, aklımda hep olumlu kalıyor. Bir başka deyişle, firma kendi hatasını iyi niyetle kapatıyor, benim için o ekstra mesafeyi iyi niyetle kat ediyor ki, mağdur durumda olduğumda bile hatırımda olumlu bir deneyim olarak kalıyor.
Destek almak için başvuran bir tüketicinin görünür ve gizli motivasyonları olabiliyor. Sorunun çözülmesi en basit motivasyon gibi dururken, aslında sorunun “daha fazla soruna veya gerilime maruz kalmadan” çözülmesini de gizli bir motivasyon olarak alabiliriz.
Önündeki script ekseninde hareket etmek zorunda olan masum çağrı merkezi elemanlarıyla girdiğimiz münakaşaları hatırlayalım. Tabi ki bu gerilimin suçlusu ne biz, ne de oradaki çağrı merkezi elemanı. Bu gerilimin asıl muhatapı, arkaplanda sorunlu bir süreç yaratanlar ve doğan kaosu takip etmeyenler.
Hayırlı evlat Apple, canımsın.
Hemen iki örnekle iyi ve kötü satış sonrası deneyimi görelim.
Apple’dan son 6-7 yılda birçok ürün aldım. Buraya satış sonrası onboarding ve destek süreçlerinin ne kadar iyi olduğunu zaten yazmakla bitiremeyiz. Fakat en önemlisi süreç oldukça net ve global bir konsensus çerçevesinde Apple benim yanımda hareket ediyor.
Randevu alıyor ve Apple Store’a gidiyorum. Sıram geldiğinde meramımı gayet kibar ve nazik insanlara anlatıyorum. Sorunumu çözmek için ellerinden geleni yapıyorlar.Alışık olmadığımız bir şekilde öncelikleri benim mutlu ayrılmam. Ne kadar maliyet yaratıyorum, nasıl bir operasyon doğuyor gibi sorular önemli değil.
Bunu çok rahat söyleyebiliyorum çünkü defalarca kez irili ufaklı ürünlerimi sırf içim rahat etsin diye değiştirdiler. Bunu “şarjı sanki az gitmeye başladı” dediğim Airpods’tan rengi atmış telefon kabına, zaman zaman temassızlık yapan iPod kulaklığına kadar yaptılar.
En güzeli de sıfır polemikle yapmaları.
Netflix, yakışıyor mu?
Eğer Netflix’te yayınlanan The Last Dance’i Türkçe altyazıyla izlediyseniz ve basketbol hakkında azıcık fikriniz varsa altyazı çevirisinin ne kadar kötü olduğunu siz de gözlemlemişsinizdir. Neredeyse bütün teknik terimler hatalı ve ezbere çevrilmiş. Kaldı ki, bu Netflix’in temel bir sorunu. Bağlamdan uzak çevirmenlerle çalışıp çok kötü yerelleştirmelere imza atıyorlar.
Ben de sorumlu bir vatandaş olarak Twitter’da sabah akşam şirinlik yapan Netflix Türkiye’ye, biraz da sitem dolu bir şekilde bilgi verdim. Keşke vermeseydim, süreç öyle saçma bir hal aldı ki, durduk yere sinirim bozuldu.
Sürece bir adım geriye çekilip bakalım, altyazı çevirisi kötü olduğu için biraz mutsuz oldum ve bunu Twitter’da yazdım. Fakat hala Netflix’in geneline karşı olumsuz düşüncelerim yok. Ama Netflix’in bana verdiği yanıtlardaki saçma diretmeyle birlikte artık mutsuzum, Netflix’i beğenmiyorum ve oturup bir blog yazısı bile yazıyorum.
Anlatışımdan Netflix bana küfür etmiş gibi anlaşılmış olabilir, tabi ki etmediler. Aslında sadece web sitelerinden bir form doldurmamı istediler. Ama ben bunu yapmak zorunda değilim. Ben bambaşka bir ortamda (TV) içerik tüketip bununla ilgili telefondan tweet atıyorum ve feedback veriyorum. Ne teknik bir sorun yaşadım, ne de özel bir bilgi paylaşmam gerekiyor.
“Altyazı çevirileri kötü” diyen müşteriye “git form doldur” demek ancak feedback sayısını düşürüp raporlarda şirin görünmenin bir yöntemi olabilir. Devamında duruma itiraz eden müşteriye bu sefer kalkıp “kusura bakma canım, süreçlerimiz böyle” denmesi iyice sinir bozucu.
Bir firma bir sorunun detaylarını isteyebilir. Ama bana bir test mühendisiymişim gibi “bir sorun bildireceksen şuradan buna tıklayarak bildirebilirsin” diye dönmemeli. Hele bu sorun artık hayatımdan çıkmış, geçmişte bıraktığım bir sorunsa hiç dönmemeli.
Netflix, durduk yere niye polemik yaratıyorsun?